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    打造健康有序的消费环境
    来源:人民日报 作者:彭飞2019-04-19 15:36:00
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      越是影响力大的品牌和企业,越应当加强自我约束,肩负更大的责任,对得起消费者的信任

      我们不仅要关注产品质量本身,还要关注产品出现问题之后,企业解决问题、回应消费者诉求的能力;不仅要关注营商环境,也要关注“消费环境”

      近日,西安奔驰维权女车主与西安利之星汽车有限公司达成?#24576;?#34917;偿等和解协议。随后,中消协在京举办“?#36139;?#35299;决汽车消费维权难座谈会?#20445;?#25552;出汽车经销四点意见。其中一点便是:“经营者应当尊重消费者权益,诚信、快捷解决消费纠纷。”

      回顾事件由来:一位女士在奔驰4S店购买的一台新车,还?#24576;?#24215;就出现发动机漏油的问题。在多次交涉却被告知不退款不?#24576;怠?#21482;能更?#29615;?#21160;机后,被逼无奈的车主只好以“哭闹”的方式维权。事件发酵后,当地市场监管部门及时介入,奔驰公司也派出工作组进行调查。随着调查深入,新车PDI检查、购车贷款金融服务费等一连串问题又浮出水面。尽管事件以和解告一段落,但事件反映的消费者维权难问题值得深思。

      大家关注该事件,实际上也是在为自己担心:假如有一天遇到类似的产品质量问题,是不是也必须坐在汽车引擎盖上哭才能解决?如果一些商家真的奉?#23567;?#22823;闹大解决,小?#20013;?#35299;决,不闹不解决”的处事之道,老实人岂不就要吃亏?可以?#25285;?#22312;一台漏油的发动机面前,在消费者的合理诉求面前,没有一个商家是局外人,没有一个品牌是旁观者。为消费者创造价值,维护其合法权益,企业责无?#28304;?/p>

      质量再好的商品,也不免偶尔出现问题。消费者并不苛求?#30475;?#36141;买的商品都完美无瑕,而是期待遇到问题后,商家能够给予足够的重视并高效率地解决问题。这也是为什么许多消费者还?#36824;?#20080;商品,会先考察售后服务的原因。此?#38382;?#20214;之所以引发如此大的波澜,很大一个原因在于4S店售后的推脱敷衍。在各类优质产品层出不穷的今天,售前售后服务早已成为产品质?#24247;?#19968;部分。积极回应消费者诉求,建立完善合理的问题反馈和解决机制,才能让商家和品牌在市场上立于不败之地。

      许多消费者在这起事件中感到失望,更因为奔驰是汽车领域的“百年老店”。消费者付出更多金钱,对产品有更高期待,却没能享受到更高品质的服务,这样的心理落差只会进一步消耗品牌的信誉度和美誉度。越是影响力大的品牌和企业,越应当加强自我约束,肩负更大的责任,对得起消费者的信任。须知再厚实的?#19994;?#20063;经不起任性的折腾。不懂得尊重消费者、不懂得?#27425;?#24066;场,最终难免会被市场淘汰。

      “顾客至上”从来不是一句空洞的口号,而必须落实在企业经营管理的每个细节当中。为什么一些企业在产品宣传和品牌塑造上显得“高大上?#20445;?#21040;了实际的产品和服务中却显得“火候未?#20581;薄?#21151;力不足”?除了少数企业存在虚假宣传、过度包装外,更大的原因在于一些企业细节管理跟不上,甚至很混乱。比如此?#38382;?#20214;中暴露出的金融服务费用不?#35813;?#31561;现象,被网友质疑与奔驰公司对其经销商缺乏协调和管理有关。对于任?#25105;?#23478;大型企业来?#25285;?#31649;理层级越来越多,与其相关的产业链结构也更复杂,只有进一步理顺组织结构、提高科学管理水平,才能把服务客户的理念转化为?#36136;担?#20026;自己赢得市场、赢得口碑。

      此?#38382;?#20214;更重要的启示或许在于:我们不仅要关注产品质量本身,还要关注产品出现问题之后,企业解决问题、回应消费者诉求的能力;不仅要关注营商环境,也要关注“消费环境”。而打造健康有序的消费环境,离不开企业提高自我修养、提升管理水平,也需要市场监管部?#25293;?#33267;监测、评级等第三方机构深度参与,从而形成自律与他律的闭环,为消费者带来实实在在的红利。

    责任编辑:康晓玲

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